Mit Chatbots in Leichter Sprache zu mehr Barrierefreiheit

Die digitale Teilhabe von Menschen mit Behinderung oder Lernschwierigkeiten ist in Deutschland limitiert. Eine Vielzahl von Hindernissen, wie Sprachkomplexität, Farbkontraste oder Schriftgrößen, steht einer größeren digitalen Teilhabe im Weg. Digitale Barrierefreiheit ist jedoch eine der Grundlagen für gesellschaftliche Partizipation und autonomes Handeln. So kann es keine soziale Teilhabe ohne digitale Teilhabe geben. Besonders für die öffentliche Verwaltung spielt digitale Barrierefreiheit eine wachsende Rolle. Zum einen werden zunehmend mehr Dienstleistungen digitalisiert, während es zum anderen eine gesetzlich verankerte Pflicht zur Barrierefreiheit gibt. Chatbots in Leichter Sprache können die öffentliche Verwaltung dabei unterstützen, sowohl digitaler als auch barrierefreier zu werden. Ein Beispiel für einen solchen Chatbot in Leichter Sprache ist der vom Integrationsamt Schleswig-Holstein eingesetzte Chatbot Ina, der in unserem Impulspapier thematisiert wird. Ina dient dem Integrationsamt seit 2019 neben Telefon und E-Mail als zusätzlicher Kommunikationskanal, um Informationen zu den Themen Beschäftigung und Schwerbehinderung zu vermitteln.

Wie unser Impulspapier beschreibt, haben Chatbots in Leichter Sprache eine Reihe von Potenzialen. Sie können einen besseren Zugang durch mehr Barrierefreiheit und Verständlichkeit schaffen. Dieses Potenzial hat wiederum Bedeutung für die Befähigung der Nutzer:innen. Durch einen vereinfachten Zugang zu Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung können Ängste vor Behörden abgebaut und das Vertrauen in staatliche Institutionen gestärkt werden. Auch im Hinblick auf Effizienz haben Chatbots in Leichter Sprache eine Reihe von Vorteilen. Sie können Mitarbeitende entlasten, insbesondere wenn niedrigschwellige Informationsanfragen nun automatisiert und standardisiert beantwortet werden können. Dies kann den Mitarbeitenden Freiräume ermöglichen, sich um die Fälle zu kümmern, die eine individuelle Unterstützung und Beratung erfordern. Gleichzeitig kann mittels der über die Anfragen gesammelten Daten eine Wissensgrundlage entstehen, mit der die digitalen Angebote der öffentlichen Verwaltung optimiert werden können.

Damit die genannten Potenziale von Chatbots in Leichter Sprache jedoch gehoben werden können, muss eine Reihe von wichtigen Gelingensfaktoren realisiert sein. In unserem Impulspapier zeigen wir, dass sich bei der Entwicklung und dem Einsatz von Chatbots in Verwaltungen ein ganzheitlicher Ansatz empfiehlt. Zu oft sind die Serviceangebote der öffentlichen Verwaltung fragmentiert und nicht aufeinander abgestimmt. Dies hat zur Folge, dass wichtige Synergieeffekte verloren gehen. Verweist ein Chatbot in Leichter Sprache zum Beispiel auf eine Broschüre, die nicht in Leichter Sprache verfasst ist, verfehlt er sehr schnell seine Wirkung.

Aus diesem Grund sollte ein Chatbot in Leichter Sprache in die gesamte Informationsarchitektur der öffentlichen Verwaltung eingebunden sein. Auch sollte die technologische Entwicklung einer solchen Anwendung partizipativ gestaltet werden. Bei Chatbots in Leichter Sprache sollte nicht nur das technische Machbare, sondern das sozial Sinnvolle im Vordergrund stehen. Es empfiehlt sich daher, Menschen mit geringer Literalität einzubinden und für das Testen der Software anzufragen.

Chatbots basieren auf lernenden Systemen und sind deshalb auf Trainingsdaten angewiesen, damit sie weiterentwickelt werden können. Ein großes Problem für aktuelle Chatbot-Anwendungen in Leichter Sprache ist jedoch, dass es noch relativ wenige Trainingsdatensätze in leichter Sprache gibt. Eine bessere Übersetzung von Inhalten in Leichte Sprache könnte also durch eine größere Verfügbarkeit von Trainingsdatensätzen ermöglicht werden. Hilfreich in diesem Zusammenhang wäre es, wenn Anwender:innen von Chatbots in Leichter Sprache ihre Trainingsdatensätze frei zu Verfügung stellen. Eine Vereinheitlichung der Datenstruktur bei Chatbots und das Teilen der Datensätze auf einer Open-Data-Plattform wären auch sehr zielführend.

Unser Impulspapier zeigt, dass Chatbots in Leichter Sprache große Potenziale für bessere digitale Barrierefreiheit haben, auch wenn ihre Entwicklung noch ganz am Anfang steht. Damit diese Potenziale tatsächlich realisiert werden und mehr digitale Teilhabe entsteht, müssen insbesondere aus Betroffenenperspektive noch einige Limitierungen überwunden werden. Die Erkenntnisse über den Chatbot Ina in Schleswig-Holstein sollen dazu beitragen, den Diskurs zu Chatbots in Leichter Sprache voranzubringen, und dazu anregen, diese bedarfsorientiert weiterzuentwickeln.